En las empresas, como ocurre con las personas, las relaciones pasan por momentos de enamoramiento, etapas tranquilas y por la etapa del desamor e incluso traición.

Para una empresa, lo peor llega cuándo el cliente descontento se aleja de la marca. En esos momentos es cuándo toca luchar por recuperar la ilusión y volver a enamorarlo.

Pero ¿Cómo lo hacemos?

Pues bien, aunque existen muchas técnicas para recordarle al cliente que seguimos aquí (retargeting, email marketing, publicidad, etc.). Sin duda la mejor estrategia pasa por las emociones. El cliente tiene que recordar por qué un día estuvo enamorado de la marca y eso sólo se logra con una buena estrategia de Marketing de Contenidos.

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Puede que llegado hasta esta parte digas que este artículo no te interesa, que no entiendes que tiene que ver con la biotecnología y sobre todo que tiene que ver con tu empresa.

Pero déjame decirte que tiene MUCHO que ver con tu empresa. Porque en algún momento habrás tenido algún cliente descontento con tu servicio o producto o algún potencial cliente que no acabó de decidirse a la hora de contratar tus servicios.

Los expertos en marketing subrayan que siempre es mucho más fácil llamar la atención de un cliente por primera vez, que conseguir que nos vuelva a contratar.

A continuación te voy a enumerar las que desde mi punto de vista son las claves que te ayudarán a recuperar a un cliente perdido:

 ¿Por qué se fue? 

Antes de poner en marcha cualquier estrategia es importante conocer las razones por las que tu cliente se ha marchado y responsabilizarse de ellas si queremos ponerles remedio. Parece sencillo pero aún son muchas las empresas que se olvidan de la importancia de escuchar a sus clientes y también hay otras a las que les cuesta encajar una crítica.

 ¿Qué le gustaba de ti? 

Saber qué valoraba el cliente de tu oferta es clave para poder crear otra lo suficientemente atractiva como para hacerlo volver o al menos tentarlo. La experiencia nos demuestra que existen factores de peso a tener en cuenta a la hora de volver a captar al cliente: una buena atención al cliente, la calidad del producto o servicio, el precio…

Una oferta atractiva

Una vez sabemos qué le gustó de nosotros y por qué nos dejó, tenemos la información necesaria para crear una estrategia de marketing para volver a captarlo. Hay que diseñar un incentivo que no sólo llame su atención, sino que le anime a volver a contratarte, olvidándose de sus experiencias pasadas. No estamos hablando necesariamente de un descuento, hay otros factores que influyen más si cabe que el precio, como por ejemplo:

• Si te compró un producto y el pedido no llegó en el tiempo estipulado, entonces ahora debes garantizarle que esto no volverá a pasar y ofrecerle el envío gratuito.

• Si tenía una duda técnica y el comercial no supo resolvérsela, hay que luchar porque ahora no vuelva a ocurrir estableciendo un protocolo donde la parte cinética y la comercial trabajen juntas.

• Si te contrato un servicio y los estándares de calidad no fueron los pactados, entonces debes de ofrecerle la repetición del ensayo ajustándote a lo pactado.

Como conclusión, decir que la paciencia no es el fuerte de muchas empresas pero a la hora de recuperar clientes perdidos es la mejor estrategia.

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